发现质量改进的机会

质量改进信息及质量改进任务，来源于组织内部和顾客及其他相关方，最主要的两个信息来源：

1. 通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；

2. 从顾客及其他相关方那里，获取关于产品和服务的满意程度的信息，进行分析、评价和改进。

01、顾客和相关方的信息

与顾客有关的信息包括：

对顾客和使用者的调查；

有关产品方面的回馈；

顾客要求和合同信息；

服务系统提供的数据；

顾客抱怨和投诉信息；

与顾客问卷调查、直接沟通的结果；

消费者组织的报告；

各种媒体的报告；

行业研究的结果；

顾客需求的期望和评审；

顾客满意程度的调查资料；

售后服务信息。

以上各类信息的形式，可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。

组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出规定。

对于其他相关方有关信息的来源，如竞争对手的分析；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响；对供方过程的验证或鉴定结果等，也应同时给予充分重视。

02、不合格报告

不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。

不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格，和支持过程的不合格。

对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。

03、内部审核报告

内部审核是用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的审核，可作为组织自我合格声明的基础。

内部审核的目的，是检查质量管理体系的实施效果，是否达到了标准的要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，使质量体系持续改进和持续有效运行。

内部审核是按策划的时间间隔进行的。

审核人员必须向管理者报告审核结果，内容包括审核中发现的问题，所以说也是在寻找改进的机会。

04、管理评审的输出

管理评审是最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，按计划的时间间隔进行的系统评价。

1.确保持续的适宜性

适宜性包括适应组织外部环境变化的要求，组织自身要求及组织内部产品、过程、资源等变化的要求。

例如，适应法律法规、主要市场、新技术的出现、质量概念及顾客期望的变化等。

2.确保持续的充分性

组织的最高管理者为实现组织的总目标，必须在整个质量管理体系范围内，开展持续的改进活动。

改进活动不但要求达到策划的结果，也要考虑使用资源的情况，还要注意可能存在的诸多未及考虑的活动。

对照原有的质量管理体系，改进活动贯穿产品实现过程等四大过程。在要素、过程也可能存在不能充分满足的情况下，都可以通过管理评审，去发现改进的机会和需求。

3.确保持续的有效性

有效性是指完成所策划的活动，并达到策划的结果的程度。

通过完成质量管理体系所需的过程，而达到的质量目标或所策划的结果。

包括顾客回馈、过程绩效、产品的符合性等，一系列与体系和产品有关的质量目标的符合性。

管理评审势必会导致质量管理体系的变更。如发现体系的不适宜性、不充分性和体系无效或方针目标不切实际，都可能成为质量改进的机会。

05、数据分析的输出

收集和分析得当的资料，可用来证实质量管理体系的适宜性、有效性，用来发现质量改进机会，用来实施和评价质量管理体系的持续改进活动。

组织应规定数据收集的种类、项目、内容和要求、频度、数量及收集方式，传递管道和速度，分析及处置方法等细节。

收集和分析的数据报括下列信息：

1.顾客满意和不满意信息；

2.关于产品要求的符合性信息。

例如，产品不合格信息、返工、返修、让步记录、不合格率、售后服务中的产品故障类型和频度等，与产品可靠性有关的数据，以及产品开箱合格率、交货期等资料。

3.过程及产品的特性数据。

例如，过程能力及其变化趋势，产品特性及其变化趋势，预防措施数据，新产品新项目及合同提出的新要求等。

4.供方信息。

对供方提供的物资的检验及使用信息的分析，对其变化情况及趋势的分析。

06、市场分析

市场分析的信息包括：

与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态；

竞争对手业绩；水平对比活动的结果；

市场评估及战略研究结果；

市场机会、劣势及未来竞争的优势；

产品、过程和活动对社会所产生的实际影响及潜在影响；

市场需求；

有关产品方面的回馈；

故障调查活动。

07、质量管理体系的记录

“建立并保存记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据”。

质量记录是寻求质量改进机会，和支持改进过程的重要信息资源。

必须充分重视对质量记录的开发利用、长期利用、多方位及多层次利用、交叉利用和反复利用，这是因为，质量记录可能提供以下重要支持功能：

查找问题发生的原因；

指引解决问题的途径；

评价解决方案或措施；

研究、开发和设计的基础；

革新和改造的依据；

追踪历史问题；纵向对比；

多方位交叉信息处理；

寻求改进或发展方向；

多层次评价产品或过程的特性及质量水平；

评价质量管理体系。

质量记录里面还存在着一些失败的记录：不合格的记录、已经纠正的不合格记录、实施纠正措施的记录、预防措施的记录以及质量改进过程的记录。

这些记录同样值得重视，它们还具有下列功能：

量度和揭示组织及装备的能力；

提供关于运作条件失控的描述；

提供预防失控的早期预报依据；

发现潜在的薄弱环节；

提高对不合格的反应能力；

避免研究、开发和设计重蹈失误之覆辙；

提高质量改进的有效性和效率；

为质量管理体系发现问题提供指引；

品质预测的依据；

风险分析的参照信息。

08、组织内人员

人力资源是质量管理体系的主要资源，尤其是在知识密集型、技术密集型和资本密集型的组织里。

即使是劳动密集型组织，其组织内人员的素质对产品质量，也有很大的影响。

组织内人员提供质量改进信息的机会和途径，有下列几种：

质量改进活动，主要是TQM活动，如QCC，调查表，意见书；

5S活动，以整理、整顿、清扫、清洁和素养为主题，强化现场管理；

安全教育活动；

培训与教育；

联系顾客及其他相关方的活动；

过程控制，如发现不合格、纠正行动、预防行动以及故障处理等；

在质量管理体系中参与内部审核、管理评审活动。

09、过程测量和监控

测量和监控活动，是质量管理体系的自我检查、自我监督和自我完善的重要手段。

通过测量和监控，组织得以及时发现产品、过程和体系运行中存在的问题和缺陷，确定纠正措施和预防措施，识别改进机会，最终实现产品质量提高及质量改进。

简而言之，一可确保符合性，二可实现质量持续改进。

过程测量和监控为过程控制提供必要的信息，以便体系的各个过程持续满足其预期目的的能力。

组织应该对各过程进行监控，并在适当的时间和部位进行测量。

1.产品的测量和监控

组织必须收集、分析有关产品的数据和信息，对产品的质量特性进行测量和监控。

测量和监控的对象，不仅包括最终产品，而且还包括采购和中间产品的特性、过程更改、产品系统配套变化等。

硬件类产品的测量和监控要求，包括进货检验、过程检验和最终检验。

2.控制供方过程的输入

供方与其竞争对手的业绩比较；

对所采购的产品的质量、价格、交货情况及问题的处理情况的评审；

对供方的管理体系的审核，和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价；

检查供方有关顾客满意程度的数据；

对供方的财务状况进行评定，以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力；

供方对询价、报价和招投标的反应；

供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩；

供方对相关法律、法规要求的意识和遵守情况；

供方的物流能力(包括场地和资源)；

3.财务测量

财务测量包括：

质量预防及鉴定成本的分析；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；寿命周期成本的分析。

从以上各种过程的测量和监控结果中，我们可以较容易发现质量改进的机会，或者识别问题的症结所在。