质量管理部，如何避免变成质量处理部

我们都知道，质量管理体系的核心是满足顾客需求，这里指的顾客分为两方面，一方面为企业外的用户顾客，另一方面为企业内的相关部门。

在新时期的质量管理要求中，质量管理部门已经从一个监督部门转变为了服务部门，质量的定义不仅仅局限于产品品质方面，还要包括管理水平，流程的执行程度，企业内部工艺纪律等方面。

如何才能满足顾客的需求呢？这里来探讨一下：

01 质量，作为服务的职能

如何才能满足顾客的需求呢？

这里分两方面来探讨：一种情况是自身发现不了问题，另一种情况是自身解决不了问题。

第一种情况，指需要的服务就是质量本身的监督检查功能。

第二种情况，相对复杂，大概来说可分为资源，方法，和能力问题。

1，资源问题，

质量解决不了，所谓的服务是验证一下资源是否不足，提供第三方证据，但不能做资源配置的决定。

2，方法问题，

质量可以提供顾问服务，其效果取决于执行单位的最终行动方案和执行力。

3，能力问题，

比较麻烦，质量能解决其他部门能力不足的问题吗？能提供什么服务？

在实际生产过程中，服务作为一种工作风格在质量部门推广，但不能作为一项任务。质量可以提供服务，服务的内容就是质量管理。

质量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨询，普法教育，依法判决，但不能提供辩护服务，更不能负责不发生违法事件。

这是一个思路，但不是用来推脱责任的借口，明确了自己的工作范围和职责及基本立场，是为了更好的团队合作，而不是建立部门之间的隔阂。

就像质量部门要让他人知道质量是制造出来的，但是质量部门不能用它来解释为什么要存在质量部门的问题一样。

从各方面的呼声来看，大家还是认为质量是为生产服务的，但是质量是为品牌服务，为客户服务，监督产品表现，发现问题，验证结果的。

更主要的是让相关部门认识到质量是他们工作的结果，不是质量部门的工作内容，质量是管理，不是处理。

质量文化就是让做事的人对结果负责。我们可以说让质量部判断，调查，收集数据。但不能让其解决所谓的质量问题。

财务部负责与财务相关的管理工作，不知道哪家公司会因为亏损而让财务负责，要其制定有效的营销计划，市场策略，生产成本的降低，质量成本的控制？

没有任何一个部门一个岗位，一个人是单一角色的。甚至在同一情景下，都要随着沟通的深入不停的转换角色。

从价值创造的角度来讲，质量及质量管理都是非增值活动，其服务的对象是谁？其提供的产品是什么？

质量管理提供的产品是数据，就像财务一样，这些数据用来提供给相关部门发现现存问题，给管理层评判决策用的，对数据的期望是客观准确，这才是质量部门存在的意义。

02 质量，作为管理的职能

质量的基本角色是管理。脱离了基本角色把辅助功能做得再好也没有意义。

无数的案例说明，如果把服务作为主要功能，质量管理部会变成质量处理部。作为质量管理人员，我们要知道什么是职业发展的正确方向，怎样才能与现实妥协保证生存，切不可自废武功。

当然很多时候需要我们站在经营的角度考虑质量，但绝对不能站在经营的角度去决定质量，换位思考和尽职尽责并不矛盾。

质量管理到底是干什么的，很多人心目中的质量应该是一个管理的角色，质量管理是一个带团队，听取各家意见做判断，监督执行并确认效果的角色。

举个最常见的例子：

一个客户抱怨来了，质量的职责是确认抱怨的现象属实，然后确认该问题可能产生的环节，接下来召集相关单位开会，会上有相关部门确认此问题如果是自己部门的问题，那么可能产生的环节，不是让质量工程师一个部门、一个部门的问下去，让各部门自己分析自己，然后自己调查自己。

质量的职责应该是建立这样一个团队，有了这样一个团队，持续改进，缺陷预防自然会形成。

质量的能力在于主持这样的会议，不是自己去分析问题。是征求其他部门的意见共同形成结论，这是沟通和领导技能。

质量管理的工作方式应该接近财务部门，标准，系统，记录，数据。

质量管理的地位要超然独立，可惜架构上来讲，质量属于运营系统中的一个职能，运营要对效益负责，结果注定了无法保持超然独立的地位。依附于三大职能单位丧失了决定权，仅仅样子货而已。

现在的质量部门属于顾问性质，有麻烦了来找你出主意，然后要求你狠抓质量。

当你开出保健药方的时候，都说很好，很重要但不紧急，于是我们在原来的水平上原来的圈子里原地打转。

03 质量，回到质量保证

其实质量的本质是不增值的，质量是警察，随着社会的进步，质量应该分散到其它职能中，这样才是回到根本来保证质量。

从产品的角度来看：

未来的品质管理一定是从功能性向服务性过渡的。

从管理的角度来看：

质量的品管职能被客户服务和产品工程师所取代。

从检验的角度来看：

自动化检验技术的发展，生产过程的100％同步检验会大量增加，并更好地为源头改善提供数据和监控效果。

从供应关系的角度来看：

未来的质量管理的人员的工作重心，会转变为在整个供应链的各个环节中发挥作用。

类似现在的SQE，但是角色更加进了项目管理的技术，他们会依据每个设计开发的产品及服务项目而工作。 

具体转变方式如下：

1 . 生产检验 - 生产部门

2 . 供应商管理 - 供应商质量部门+采购+设计

3 . 客户投诉 - 营销

4 . 体系维护（5S，TPM，ISO等) - 管理办公室或HR